民眾求解煩心事，“最多跑一地”

浙江德清縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心(下稱“矛調(diào)中心”)，被群眾親切地稱為“信訪超市”。走進(jìn)明亮的辦事大廳，信訪接待、訴訟服務(wù)、行政爭議調(diào)解、公共法律服務(wù)等窗口次第排列，來訪者按需“對牌入座”。

江勝利剛從“信訪超市”出來，臉上掛著笑容。由于被當(dāng)?shù)亟ㄖ掏锨妨藘扇f多元工資，這位外來務(wù)工人員將信將疑來到這里尋求調(diào)解。讓他頗感意外的是，公安、住建等部門“聯(lián)合作戰(zhàn)”，很快替他要回了辛苦錢。

家有煩心事，鄰里小摩擦，請“老娘舅”來評(píng)評(píng)理；遇到解決不了的矛盾，村里就能找到法官；信訪群眾在家門口就可以“面對面”地反映訴求……多年來，德清探索創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解機(jī)制，由“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變，努力推進(jìn)社會(huì)治理“最多跑一地”，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣”。

“老娘舅”坐鎮(zhèn)“信訪超市”

“多虧了你們，不然我都沒有心思回家過年了?！彪x開前，江勝利連連向工作人員道謝。

這家特殊超市，是德清縣推進(jìn)社會(huì)治理“最多跑一地”改革的縮影。它的背后，則整合了16個(gè)部門的公共服務(wù)資源。

“希望從這里走出去的人，臉上都能掛著笑容?！钡虑蹇h矛調(diào)中心副主任泉江東說。

“信訪超市”既提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也可以個(gè)性化“點(diǎn)單”。2020年6月，王杰因工傷賠償問題和所屬企業(yè)產(chǎn)生分歧，雙方僵持不下，直到走進(jìn)矛調(diào)中心。

“老娘舅”施安成親自出馬，分析研判之后，把糾紛所涉部門的工作人員叫到一起，和當(dāng)事人面對面交談，背靠背協(xié)商……經(jīng)過一下午的努力，當(dāng)事雙方最終達(dá)成一致，矛盾成功化解。

在德清，群眾稱人民調(diào)解員為“老娘舅”。從做村黨支部書記算起，施安成已經(jīng)做了38年“老娘舅”，滿腦子的調(diào)解案例。

以前的糾紛矛盾，多數(shù)是鄰里矛盾?！叭缃袢兆雍眠^了，矛盾自然發(fā)生了變化?，F(xiàn)在更多的是工傷、醫(yī)療、物業(yè)等糾紛，當(dāng)然還有家庭情感矛盾?！笔┌渤山榻B說。

矛盾在變，“老娘舅”的熱情沒有變。“大家坐下來，泡一杯茶，抽一支煙，氣就消了一半。”老施說話不緊不慢，“做好調(diào)解工作，首要以法律為準(zhǔn)繩，法律不明確的地方，綜合考慮道德標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)俗習(xí)慣?！?/p>

矛調(diào)中心成為調(diào)解起點(diǎn)的同時(shí)，也成了大部分矛盾糾紛的終點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，德清縣級(jí)矛調(diào)中心自2019年5月運(yùn)作以來，已累計(jì)接待群眾23000多人次，成功調(diào)處各類矛盾糾紛2400多件。

“老鄉(xiāng)管老鄉(xiāng)”：靠譜的外來“老娘舅”

眼下在德清，鎮(zhèn)級(jí)矛調(diào)分中心已實(shí)現(xiàn)全覆蓋。這些分中心會(huì)根據(jù)具體糾紛“對癥下藥”。比如，隨著莫干山旅游業(yè)不斷發(fā)展，莫干山鎮(zhèn)成立民宿旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，專門應(yīng)對旅游糾紛；洛舍鎮(zhèn)成立鄉(xiāng)賢參事會(huì)，旨在解決土地整治過程的搬遷困難和項(xiàng)目推進(jìn)問題。

阜溪街道戶籍人口2.2萬，以外來務(wù)工人員為主的新居民則有7.2萬，涵蓋全國31個(gè)省區(qū)市。為了鼓勵(lì)新居民參與社會(huì)治理，一批外來“老娘舅”走向前臺(tái)。

王華州今年61歲，2007年隨女兒來到德清。在湖北老家，他做過村支書，當(dāng)選過黨代表。幾十年的基層工作經(jīng)驗(yàn)，使他十分擅長群眾工作。如今，以王華州命名的“老王工作室”，成了是阜溪街道糾紛調(diào)解的金名片。

去年夏天，一位外來務(wù)工人員，因?yàn)閯窬坪凸び寻l(fā)生沖突。兩人不但拳腳相加，還各自打電話找老鄉(xiāng)“助戰(zhàn)”。

老王得到線索后，來不及套上紅馬甲，就通知兩個(gè)調(diào)解員過去滅火，“老鄉(xiāng)過來拍拍肩膀，扯扯袖子，緊張氣氛很快緩和下來?！?/p>

截至目前，這個(gè)新居民集中居住的街道，基本上每一個(gè)省區(qū)市都有一位調(diào)解骨干，加上100多位志愿者，逐漸探索出“老鄉(xiāng)管老鄉(xiāng)”、以自治促管理的新治理方式。

近年來，老王也積極發(fā)揮“傳幫帶”作用，先后帶出了9個(gè)“徒弟”，大家盡心盡力化解群眾糾紛矛盾。

法官到村“值班”，數(shù)字技術(shù)賦能“老娘舅”

聽說法官到村里“坐診”，雷甸鎮(zhèn)解放村村民老丁意識(shí)到“機(jī)會(huì)來了”。

“誰對誰錯(cuò)，問問法官就知道！”近日，當(dāng)縣人民法院的法官顧敏芳來村里“值班”，老丁一大早就趕來“告狀”：鄰居老姚3年前在租賃土地上加蓋房子，建筑垃圾和生活雜物一直堆在公共通道，鄰居出行都不方便，找老姚商量多次也沒個(gè)結(jié)果。

顧敏芳建議根據(jù)租賃協(xié)議對土地范圍實(shí)地測量，經(jīng)現(xiàn)場測量后判定，老姚承租的土地范圍并不包括占用的那條通道。

面對“證據(jù)”，老姚不再有異議：“我一直認(rèn)為自己承租的土地包括通道這塊，也沒有仔細(xì)測量過，現(xiàn)在明確了，我馬上就把東西搬走?！?/p>

按照“分級(jí)處置矛盾糾紛，全流程閉環(huán)管理”的原則，德清的矛盾糾紛調(diào)處化解體系，延伸到村一級(jí)，許多“硬骨頭”不出村也能“啃”掉。

“村民陳雯雯與蘇新建協(xié)議離婚后，蘇新建因沒有地方住，經(jīng)常到陳雯雯住處鬧事，要求分房。派出所上門調(diào)解，情況穩(wěn)定?！痹谟碓芥?zhèn)北片區(qū)基層治理服務(wù)中心，打開LED大屏上的“數(shù)字鄉(xiāng)村一張圖”，紅色小圓標(biāo)顯示網(wǎng)格員上報(bào)的事件信息及化解情況。

2020年11月，一輛面包車剮蹭外側(cè)車道行駛的一輛電動(dòng)自行車。騎車人死亡，家屬要求賠償90萬元。

調(diào)解員點(diǎn)開“數(shù)字鄉(xiāng)村一張圖”上的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，原本和面包車相向而行的電動(dòng)自行車，碰撞前有一個(gè)突然左拐的動(dòng)作。

“這樣的交通糾紛調(diào)解，要是沒有技術(shù)輔助，不知要調(diào)解多長時(shí)間，搞不好還會(huì)引發(fā)上訪?，F(xiàn)在一看監(jiān)控，過程一清二楚?！庇碓脚沙鏊L陳月忠說，有了數(shù)字賦能，當(dāng)“老娘舅”輕松了不少。

2020年以來，德清縣委、縣政府積極探索領(lǐng)導(dǎo)干部“大接訪大下訪”與群眾“最多訪一次”相結(jié)合，不僅群眾遇到問題有地方“找說法”，還主動(dòng)傾聽百姓為什么“討說法”，進(jìn)一步從源頭化解矛盾，實(shí)現(xiàn)由“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變。

(應(yīng)受訪者要求，部分采訪對象為化名)(記者黃海波 參與采訪：王鈺涵)