荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員廖亮、熊文婷 、胡擎宇）湖北省天門市錨定政務(wù)服務(wù)“供給側(cè)”提質(zhì)增效目標(biāo)，系統(tǒng)推進(jìn)“放管服”改革縱深發(fā)展，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，以政務(wù)“外賣”“送貨”到家，做實(shí)做細(xì)“上門辦、巡回辦”服務(wù)，走出了一條以小切口推動(dòng)大改革的實(shí)踐創(chuàng)新之路。

結(jié)合民生所需   明晰服務(wù)邊界

明確服務(wù)理念。根據(jù)基層群眾呼聲，“上門辦、巡回辦”是以專業(yè)化、立體化、精細(xì)化舉措，精準(zhǔn)解決特殊群體、特殊事項(xiàng)、特殊場(chǎng)景的辦事難問(wèn)題，打通群眾辦事“最后一公里”。

明確服務(wù)對(duì)象。結(jié)合日常高頻事項(xiàng)，通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)和建議，多輪認(rèn)真研判后，確定了以“老、弱、病、殘、孕”和出行不便等特殊群體為服務(wù)主體，形成服務(wù)主體清單。

明確服務(wù)事項(xiàng)。根據(jù)服務(wù)主體，梳理出醫(yī)保、人社、民政、不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶、扶殘助殘、宅基地申辦等高頻事項(xiàng),形成最小顆?；?00項(xiàng)清單。

明確服務(wù)場(chǎng)景。針對(duì)事項(xiàng)最小顆粒化清單，梳理出需多部門聯(lián)辦聯(lián)測(cè)，多單位審批，多單元協(xié)辦的場(chǎng)景清單675項(xiàng)，大大減少了企業(yè)跑腿次數(shù)，提高了企業(yè)群眾辦事滿意度和獲得感。

構(gòu)建立體感知   提供便捷服務(wù)

暢通需求渠道。整合現(xiàn)有資源，構(gòu)建了以12345熱線、微信公眾號(hào)、二維碼、辦公室電話、自助機(jī)一鍵呼叫、電視政務(wù)一碼通等多維度需求反饋架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)政務(wù)服務(wù)需求反饋城鄉(xiāng)一體全覆蓋。

打造多維“基站”。依托政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)，拓展了遠(yuǎn)程一鍵辦、一碼辦、電視辦、政務(wù)小屋、網(wǎng)絡(luò)政務(wù)、12345政務(wù)、移動(dòng)政務(wù)、微信政務(wù)、云上政務(wù)等服務(wù)和感知場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和群眾需求反饋線上線下雙輪驅(qū)動(dòng)，全方位滿足不同群體的服務(wù)需求。

組建模塊專班    細(xì)化責(zé)任分工

分級(jí)分層。按照市、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、園（經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)園區(qū)）的區(qū)位劃分，組建四級(jí)“上門辦、巡回辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照政務(wù)服務(wù)辦理權(quán)限，分層開(kāi)展服務(wù)。

模塊組合。根據(jù)辦理大項(xiàng)，按主管部門AB角組建“上門辦、巡回辦”工作專班，每個(gè)專班人員由業(yè)務(wù)骨干和窗口工作人員組成，根據(jù)工作實(shí)際需求，制定了三個(gè)操作手冊(cè)：政策解讀手冊(cè)、辦理指南手冊(cè)、聯(lián)系人員手冊(cè)。

明晰責(zé)任。根據(jù)事項(xiàng)管理權(quán)限和服務(wù)權(quán)限，推行一次性告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)、首席負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)工作制度。結(jié)合辦事指南要素界定，形成明晰的市、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、園（經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)園區(qū)）辦理人員權(quán)責(zé)清單。

強(qiáng)化培訓(xùn)。按照“全科醫(yī)生”的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)專班成員進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專班工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力和水平。

制定組織架構(gòu)   明確辦理流程

響應(yīng)快速化、服務(wù)精準(zhǔn)化。5月份，下發(fā)上門辦、巡回辦的通知后，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）提前宣傳發(fā)動(dòng)，全面摸底排查，對(duì)老、弱、病、殘、孕等人群有辦事需求的進(jìn)行登記，做到重點(diǎn)人群全覆蓋。每到一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都制定工作流程，要求辦事群眾提前準(zhǔn)備好基本信息材料，由“上門辦、巡回辦”工作專班成員掃描相關(guān)材料后在網(wǎng)上進(jìn)行提交，后臺(tái)工作人員進(jìn)行審核。

專班模塊化、事項(xiàng)聯(lián)辦化。整合“上門辦、巡回辦”工作專班，大力推進(jìn)“一件事一次辦”，上線“一事聯(lián)辦”主題54項(xiàng)，“一表制”“導(dǎo)引式”主題169項(xiàng)。

辦理一次化、流程便捷化。深化“四減”“四辦”改革，累計(jì)為企業(yè)群眾辦事減時(shí)限86%、減流程70%、共享“免提交”高頻證照17109本，所有“上門辦、巡回辦”事項(xiàng)全部承諾“一次不用跑”。

形成工作閉環(huán)    確保事項(xiàng)辦好

統(tǒng)籌可視。需求統(tǒng)一匯聚，情形統(tǒng)一分析，任務(wù)統(tǒng)一派單，人員統(tǒng)一安排，難點(diǎn)統(tǒng)一協(xié)商。

流程可塑。依法依規(guī)、依流程辦理，可重塑、可追溯，優(yōu)化服務(wù)，做到服務(wù)“雙減雙優(yōu)”。過(guò)程可見(jiàn)。辦理時(shí)限告知、辦理過(guò)程通知，通過(guò)電話、短信、微信、網(wǎng)上大廳等多種途徑向群眾告知事項(xiàng)辦理進(jìn)度。

服務(wù)可評(píng)。圍繞辦事流程、服務(wù)效果等方面，設(shè)置五個(gè)評(píng)價(jià)檔次（非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意），積極組織引導(dǎo)企業(yè)群眾參與“一事一評(píng)”，著力推動(dòng)“以評(píng)促改”，倒逼“上門辦、巡回辦”工作人員提供優(yōu)質(zhì)的“好評(píng)”服務(wù)。

質(zhì)效可感。定期回頭看檢查，定期深入基層一線問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，對(duì)群眾滿意度進(jìn)行調(diào)查回訪，找準(zhǔn)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效努力的方向，對(duì)癥下藥，用干部的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“滿意指數(shù)”。

失責(zé)可追。完善“好差評(píng)”工作機(jī)制，對(duì)“上門辦、巡回辦”服務(wù)中不作為、慢作為、亂作為，反復(fù)被差評(píng)、投訴的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。