荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員郭曉亮、孫國(guó)林、趙燕）“謝謝你們一直沒(méi)有放棄我，提供了這么多幫助?！鼻嗄陞悄吃谡{(diào)解書(shū)上簽字時(shí)，感激地說(shuō)道。

3月底，湖北省恩施州建始縣業(yè)州司法所走訪排查到一起棘手的消費(fèi)糾紛。居民吳某以家人名義購(gòu)買(mǎi)的一輛輕型貨車(chē)使用不到兩個(gè)月突發(fā)故障，因車(chē)企拒絕退換車(chē)，雙方多次協(xié)商無(wú)果，導(dǎo)致矛盾激化。

消費(fèi)糾紛引發(fā)矛盾升級(jí)

看似普通的糾紛卻引起了司法所和鎮(zhèn)綜治中心的高度重視，吳某系重點(diǎn)幫教對(duì)象，回歸社會(huì)后從事家電售后工作，車(chē)輛故障直接影響其生計(jì)，疊加經(jīng)濟(jì)壓力與情緒管理問(wèn)題，其多次揚(yáng)言“不解決就砸車(chē)”，甚至出現(xiàn)自殘極端行為。

為防止矛盾進(jìn)一步升級(jí)，綜治中心、司法所會(huì)同派出所、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)成立工作專(zhuān)班，與車(chē)企、醫(yī)院、家庭和心理專(zhuān)家等多方力量聯(lián)動(dòng)織密“防護(hù)網(wǎng)”，安撫吳某情緒，阻斷極端行為，為后續(xù)調(diào)解爭(zhēng)取關(guān)鍵時(shí)間窗口。

法理情交織尋找破局之道

打破僵持局面，要抓住吳某這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，工作專(zhuān)班三軌并進(jìn)，融合法理情打開(kāi)突破口。引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估厘清責(zé)任邊界，同步開(kāi)展普法宣傳；心理專(zhuān)家配合家屬進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)吳某認(rèn)識(shí)極端行為對(duì)家庭的傷害，喚醒其家庭責(zé)任感；車(chē)企主動(dòng)探視慰問(wèn)，以“消費(fèi)者關(guān)懷”名義釋放善意。

吳某態(tài)度逐漸軟化，坦言“不想再讓父母擔(dān)驚受怕”，矛盾化解迎來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。工作專(zhuān)班抓住調(diào)解窗口期，針對(duì)吳某“擔(dān)心車(chē)輛后續(xù)故障影響工作”“對(duì)維修方案不信任”的核心顧慮，在司法所邀請(qǐng)業(yè)州鎮(zhèn)評(píng)理說(shuō)事幫幫團(tuán)成員與各方共同參與評(píng)理說(shuō)事。

平衡各方實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效和解

調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，評(píng)理說(shuō)事團(tuán)從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的角度推動(dòng)車(chē)企在承擔(dān)維修責(zé)任的基礎(chǔ)上打破“非核心部件質(zhì)量問(wèn)題不退車(chē)”的常規(guī)政策，同時(shí)向吳某及其家人分析訴訟成本與生計(jì)壓力，引導(dǎo)其理性選擇解決方案。

經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通協(xié)商，最終，車(chē)企積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任做出部分讓步，吳某及其家人同意調(diào)解結(jié)果，雙方簽訂協(xié)議。工作專(zhuān)班持續(xù)跟蹤協(xié)調(diào)車(chē)企履約，聯(lián)動(dòng)心理機(jī)構(gòu)為吳某提供每周輔導(dǎo)，并聯(lián)合用人單位加強(qiáng)幫扶。目前，吳某情緒穩(wěn)定，工作生活重回正軌，家庭關(guān)系得到顯著改善。事后，吳某專(zhuān)程向工作專(zhuān)班和車(chē)企表示感謝。

“本次通過(guò)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)、多方力量融合、法理情并重，既以法律剛性守住底線，又以人文關(guān)懷軟化對(duì)抗；既高效化解沖突，又長(zhǎng)效助力社會(huì)融入，通過(guò)‘剛?cè)岵?jì)’的調(diào)解藝術(shù)，彰顯了新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’在基層的生動(dòng)實(shí)踐?！睒I(yè)州司法所所長(zhǎng)江立說(shuō)。