荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員吳京蓉、冉麗娜）今年以來，鶴峰縣持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，著力推進辦稅服務廳轉型升級，構建起“前臺綜合服務、中臺專業(yè)支撐、后臺質效監(jiān)控”的協(xié)同服務新機制，通過職能重塑與流程再造，讓納稅服務從傳統(tǒng)模式向數(shù)字化、智能化轉型，實現(xiàn)線上線下服務效能同步提升。

前臺：從“單一窗口”到“智慧中樞”之變

“現(xiàn)在一進大廳，業(yè)務就能被精準分流，溝通效率高，辦事時間也大幅縮短，讓我們感覺更暖心?！闭劶稗k稅新體驗，包會計對服務模式的轉變贊不絕口。

原來，包會計需要辦理的是解除“非正?！睒I(yè)務。在導稅預檢區(qū)，工作人員了解其復雜情況后，并未讓他取普通號排隊，而是直接將其引導至“容易辦工作室”——一個專門處理復雜涉稅事項的特色服務窗口。在這里，由前臺業(yè)務骨干組成的團隊為他提供了清晰的辦理路徑和完整的資料清單，高效精準地啟動了業(yè)務辦理流程。

為優(yōu)化辦稅服務流程，鶴峰對辦稅服務廳功能區(qū)域進行了系統(tǒng)性優(yōu)化。前臺服務已由傳統(tǒng)的單一窗口模式轉變?yōu)橹腔鄯至黧w系，科學設置了自助辦稅區(qū)、簡事快辦區(qū)與人工窗口區(qū)等功能分區(qū)。

自助辦稅區(qū)和培訓輔導區(qū)對可線上自行辦理的業(yè)務提供“一對一”的操作輔導，簡事快辦區(qū)“即來即辦、即辦即走”減少等待時長，人工窗口更加高效。同時，全面推行“辦結即推”服務模式，主動向納稅人推送征納互動服務二維碼，引導納稅人后續(xù)優(yōu)先通過線上渠道辦理業(yè)務，形成“線下辦理一次、線上自主辦理”的服務閉環(huán)，持續(xù)提升納稅人辦稅體驗與效率。

通過此次改造，前臺窗口總數(shù)減少1個，特色服務窗口增加1個，業(yè)務平均辦理時長顯著降低，納稅人辦稅體驗得到有效提升。

中臺：從“業(yè)務受理”到“數(shù)據(jù)賦能”之變

鶴峰依托“征納互動”服務，構建起“實時在線、有問必答、全程響應”的征納溝通新橋梁，將傳統(tǒng)辦稅服務延伸至“云端”，讓稅企互動零距離、不打烊。

近日，王女士打電話咨詢，通過電子稅務局辦理退稅業(yè)務時遇到操作困難，一鍵發(fā)起求助。中臺坐席人員立即通過“屏幕共享”功能遠程介入，“屏對屏”引導操作，將咨詢瞬間轉化為辦理，實現(xiàn)了線上服務流程的無縫銜接與高效閉環(huán)。

王女士感嘆道：“這相當于為我們每一個辦稅人員配備了一位實時在線的‘云端稅務工作人員’，服務貼心，為我節(jié)約了時間，真的太方便了！”

王女士的體驗是“問辦協(xié)同”服務模式成效的一個生動縮影。數(shù)據(jù)顯示，中臺征納互動坐席已占辦稅服務廳工作人員的30%。今年以來，該平臺累計提供人工服務近3000次，同比增長62%，服務納稅人超過7000人次。在業(yè)務量顯著增長的同時，人工互動的平均等待時間控制在30秒以內，體現(xiàn)了高效、穩(wěn)定的服務保障能力。

后臺：從“職能分散”到“資源聚合”之變

在后臺支撐上，鶴峰縣稅務局堅持問題導向與數(shù)據(jù)驅動，依托動態(tài)業(yè)務分析與納稅人訴求管理體系，推動服務模式由“被動響應”向“主動靠前”轉變。通過組織“鶴小稅”志愿服務團隊定期上門送政策、解難題，打通了稅費服務的“最后一公里”。

近日，鶴峰縣興鶴產業(yè)投資集團有限公司擬與300余戶自然人簽訂土地租賃業(yè)務，涉發(fā)票開具需求，容美稅務分局業(yè)務骨干主動上門開展精準輔導，協(xié)助企業(yè)規(guī)范開票流程，推動相關業(yè)務實現(xiàn)集中統(tǒng)一辦理。此舉有效引導開票業(yè)務由“自然人分散開票”向“企業(yè)集中開票”轉變，提升了稅費服務的集約化水平。

與此同時，鶴峰縣稅務局每月召開“稅費服務訴求和輿情分析辦理聯(lián)席會議”，歸集高頻業(yè)務問題，協(xié)同相關部門開展趨勢研判與風險評估，形成“未訴先辦”的主動服務閉環(huán)。