荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員童昕）近日，湖北消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“湖北消金”）發(fā)布的《2025年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》披露了一組數(shù)據(jù)：全年累計(jì)服務(wù)客戶353.58萬(wàn)人，發(fā)放貸款619.47萬(wàn)筆，投放金額472.43億元，筆均金額僅約7627元——這意味著公司面對(duì)的是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)具體又細(xì)微的個(gè)體需求。如何讓每一次溝通既高效又有溫度？湖北消金選擇用人工智能技術(shù)給出答案。

聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)：讓智能響應(yīng)更有溫度

在客戶服務(wù)端，湖北消金持續(xù)推進(jìn)全流程線上化、數(shù)字化服務(wù)。公司依托智能客服系統(tǒng)，通過(guò)AI語(yǔ)音導(dǎo)航等工具，確保客戶的咨詢與需求能夠得到7×24小時(shí)的及時(shí)響應(yīng)，有效縮短等待時(shí)間、提升問(wèn)題解決效率。報(bào)告顯示，2025年公司依托服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、官網(wǎng)、APP等渠道，累計(jì)提供咨詢服務(wù)超過(guò)21萬(wàn)人次。

在服務(wù)能力建設(shè)方面，湖北消金積極構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、合作機(jī)構(gòu)管理等全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，將服務(wù)意識(shí)嵌入業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，從源頭保障客戶體驗(yàn)。針對(duì)老年客群，公司還推出了“一鍵人工”等無(wú)障礙功能，讓智能服務(wù)更貼近不同群體的需求。

聚焦貸后服務(wù)保障：用智能質(zhì)檢守護(hù)公平溝通

在貸后管理領(lǐng)域，湖北消金完成了開源大模型私有化部署，推出“潤(rùn)擎”大模型平臺(tái)，并率先將“大模型+智能體”技術(shù)應(yīng)用于貸后語(yǔ)音質(zhì)檢。

公司與百融云創(chuàng)聯(lián)合研發(fā)的“硅基員工”AI智能體已投入運(yùn)營(yíng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)逾期M3+階段全量通話的100%覆蓋質(zhì)檢。該智能體可精準(zhǔn)識(shí)別“臟詞”、“歧視性語(yǔ)言”、“虛假恐嚇”等不當(dāng)行為，所有數(shù)據(jù)均在內(nèi)部閉環(huán)流轉(zhuǎn)，確?？蛻粜畔踩Ｔ谫Y產(chǎn)保全環(huán)節(jié)，公司探索“人智協(xié)同”模式，AI負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢，人工專注復(fù)雜案例復(fù)核，形成人機(jī)互補(bǔ)。

通過(guò)這一智能體，湖北消金實(shí)現(xiàn)了對(duì)貸后溝通質(zhì)量的全量把控，有效減少因溝通不當(dāng)引發(fā)的客戶不滿，保障每一位客戶得到公平、規(guī)范的對(duì)待。

湖北消金相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，科技不應(yīng)只服務(wù)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，更應(yīng)服務(wù)于客戶體驗(yàn)的提升。未來(lái)，公司將持續(xù)深化大模型和智能體在智能客服、資產(chǎn)保全、知識(shí)問(wèn)答等場(chǎng)景的應(yīng)用，以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者提供更加便捷、有溫度的金融服務(wù)。